Il Vertice dell’organizzazione aziendale di CONCERTO, cosciente del livello di importanza assunto dal fattore ESG, ha riconosciuto la necessità di istituire al proprio interno un Sistema Integrato documentato, nel pieno rispetto di quanto richiesto dalle norme ISO 9001:2015, ISO 10002:2181, ISO 18295-1:2017, ISO 45001:2018, ISO 14001:2015, ISO 37001:2016, ISO\IEC 27001:2022, ISO 22301:2019 e per la parte Sociale la SA 8000
CONCERTO ha strutturato una POLITICA integrata che definisce, in coerenza con la missione aziendale, gli standard da mantenere e gli obbiettivi da raggiungere per ogni norma .
UNI EN ISO 9001:2015
Nella gestione quotidiana il controllo della qualità viene effettuato utilizzando criteri sia informali che formali. I criteri informali si basano su un continuo contatto con il cliente, assicurato di volta in volta dagli account e dai supervisori e da controlli casuali svolti dai supervisor per verificare che gli operatori rispettino gli standard stabiliti. I criteri formali sono invece impiegati per monitorare l’attività, internamente ed esternamente, mediante strumenti qualitativi e quantitativi che vengono di volta in volta concordati con il cliente in funzione delle variabili individuate come significative.
ISO 10002:2018
La norma ISO 10002 del 2018 “Erogazione di servizi contact center – gestione dei reclami per cliente” fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi all’interno di un’organizzazione, compresi pianificazione, progettazione, funzionamento, mantenimento e miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei processi di un sistema di gestione per la qualità nel suo complesso. La corretta gestione dei reclami determina la fidelizzazione e la reputazione.
ISO 37001:2016
La certificazione anticorruzione ISO 37001 rappresenta il primo standard internazionale anticorruzione. La norma ISO 37001:2016, stabilisce i requisiti del sistema di gestione progettati per aiutarti a prevenire, rilevare e rispondere alla corruzione, nonché a rispettare le leggi anti corruzione e gli impegni volontari applicabili alle attività dell’organizzazione.
ISO 22301
Lo standard internazionale sulla continuità operativa permette di comprendere e definire le priorità tra le minacce per l’azienda. La norma ISO 22301 specifica i requisiti necessari affinché un sistema di gestione aiuti a proteggere e ridurre la probabilità di incidenti e assicurare alle attività la ripresa in seguito a interruzioni.
ISO 45001:2018
La norma UNI ISO 45001 del 2018 “Sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro – Requisiti e guida per l’uso” è la prima norma internazionale a definire gli standard minimi di buona pratica per la protezione dei lavoratori in tutto il mondo. Stabilisce un quadro per migliorare la sicurezza, ridurre i rischi in ambito lavorativo e migliorare la salute e il benessere dei lavoratori, permettendo così di aumentare le performance in materia di salute e sicurezza a qualsiasi organizzazione che scelga di certificare sotto accreditamento il sistema di gestione. Sviluppata dall’International Organization for Standardization (ISO) con il contributo di esperti di oltre 70 Paesi del mondo, e recepita a livello nazionale dall’Ente Italiano di Normazione (UNI), fornisce dunque un quadro internazionale che tiene conto dell’interazione tra l’azienda e il suo business. Nata per garantire uniformità tra le varie norme ISO sui sistemi di gestione, la UNI ISO 45001 ne adotta la Struttura ad Alto Livello (HLS – High Level Structure) e le principali novità.
EN ISO 14001
Lo Standard EN ISO 14001 rappresenta il punto di riferimento normativo per le aziende e organizzazioni dotate di un Sistema di Gestione Ambientale. La norma definisce un “Sistema di gestione Ambientale” come parte del sistema di gestione aziendale volto a gestire gli aspetti ambientali, soddisfare gli obblighi di conformità legislativa e affrontare e valutare i rischi e le opportunità. Il Sistema di Gestione Ambientale è caratterizzato dallo sviluppo e dall’attuazione della politica ambientale e degli obiettivi che impegnino l’organizzazione alla piena conformità cogente (legislativa) e volontaria (rispetto ad ulteriori prescrizioni volontarie o dettate dal mercato di appartenenza). L’organizzazione stessa, quindi, sottoscrive tali requisiti al fine di istituire o di integrare nel proprio sistema organizzativo interno le regole per una gestione efficace con riferimento agli aspetti ambientali significativi. Il sistema di gestione ambientale deve essere sviluppato in riferimento ai requisiti specificati nella norma UNI EN ISO 14001. Il grado di applicazione dipende da fattori quali: la politica ambientale dell’organizzazione, la natura delle sue attività, prodotti e servizi, la localizzazione e le condizioni nelle quali l’organizzazione opera.
ISO/IEC 27001:2022
Questo standard internazionale aiuta le organizzazioni a proteggere le informazioni critiche attraverso un approccio sistematico e coerente, riducendo il rischio di sicurezza e aumentando la fiducia dei clienti e dei partner. L’aggiornamento del 2022 dello standard ISO/IEC 27001 introduce miglioramenti significativi che rendono il framework più flessibile e adatto alle moderne esigenze aziendali, permettendo a Concerto srl di affrontare le sfide di sicurezza in un ambiente sempre più digitale e interconnesso. Attraverso l’implementazione di questo standard, Concerto srl non solo migliorerà la sua sicurezza delle informazioni, ma rafforzerà anche la sua posizione nel mercato, dimostrando un impegno concreto verso la protezione dei dati e la conformità normativa.
SA8000
SA8000 è un sistema di gestione (rif. 9001) focalizzato sulle condizioni di lavoro. È lo standard accreditato riconosciuto a livello internazionale che risponde alle esigenze delle organizzazioni che vogliono distinguersi per il loro impegno nello sviluppo sostenibile e in particolare per le tematiche sociali. La struttura dello standard SA8000 si basa su nove requisiti sociali che tengono conto di temi fondamentali come: il rispetto dei diritti umani; il rispetto dei diritti dei lavoratori; la tutela contro lo sfruttamento dei minori; le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto di lavoro.
ISO 18295-1
La norma ISO 18295 si divide in due parti: ISO 18295-1:2017 specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC). La norma specifica una struttura per ogni CCC interessato a fornire assistenza ai clienti, con servizi che intendano soddisfare o superare le loro aspettative e bisogni in maniera costante e proattiva. Lo standard si rivolge ai centri di contatto clienti di tutte le dimensioni, in-house e outsourced, di tutti i settori e di tutti i canali di interazione, includendo inbound e outbound. La ISO 18295-1 specifica gli indicatori di prestazione (KPIs) laddove richiesti.
L’ISO 18295-2:2017 specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti. L’obiettivo dello standard è quello di assicurare che le aspettative del cliente siano continuamente soddisfatte attraverso la disposizione e la gestione di accordi appropriati con i centri di contatto clienti che soddisfano i requisiti della norma ISO 18295-1. Lo standard si rivolge a tutti i clienti di centri di contatto di tutte le dimensioni, settori, in-house e outsourced, su più canali di contatto, includendo mezzi di comunicazione vocali e non.
UNI/PdR 125:2022
La certificazione secondo la UNI/PdR 125:2022 supporta le organizzazioni nel promuovere la parità di genere, trasformando la cultura aziendale, confrontandosi per costruire la propria visione strategica secondo un processo virtuoso, migliorando e valorizzando le performance individuali e organizzative, facendo emergere le varietà delle caratteristiche personali e professionali al fine di una riproposta e attualizzazione dell’economia e competitività aziendale. La linea guida UNI/PdR 125:2022 richiama la UNI ISO 30415:2021 “Gestione delle risorse umane: Diversità e inclusione”.
