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Certificazioni

Concerto è certificata
UNI EN ISO 9001:2008

9001Nella gestione quotidiana il controllo della qualità viene effettuato utilizzando criteri sia informali che formali.
I criteri informali si basano su un continuo contatto con il cliente, assicurato di volta in volta dagli account e dai supervisori e da controlli casuali svolti dai supervisor per verificare che gli operatori rispettino gli standard stabiliti.

I criteri formali sono invece impiegati per monitorare l’attività, internamente ed esternamente, mediante strumenti qualitativi e quantitativi che vengono di volta in volta concordati con il cliente in funzione delle variabili individuate come significative.

Concerto è certificata
EN 15838:2010 – UNI 11200:2010

Oltre alla certificazione UNI EN ISO 9001:2008, Concerto è una delle poche imprese italiane (siamo meno di cinque) che dispongono della certificazione di qualità EN 15838:2010 – UNI 11200:2010.

UNI 11200:2010 ed EN 15838:2010 sono norme specifiche per contact e call center, di cui indicano i requisiti individuando nella trasparenza, nella coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, nella competenza e continuità del servizio e nella tecnologia impiegata, i criteri per garantire un servizio efficace, di alta qualità, economicamente vantaggioso e rispondente alle aspettative.

In particolare, EN 15838:2010 definisce le specifiche di qualità mediante il controllo degli indicatori critici operativi, per monitorare costantemente i livelli di servizio e consentire interventi tempestivi di natura correttiva e migliorativa.

UNI 11200:2010 definisce invece le indicazioni operative e i parametri di riferimento dei requisiti del servizio fornito dal contact center, per garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità.
Insieme, permettono un controllo costante sulla qualità effettiva e dalla possibilità di intervento immediato in caso di mancato rispetto degli standard quantitativi e qualitativi previsti per raggiungere:

  • il miglioramento continuo della qualità nel contatto con i clienti
  • il soddisfacimento dei bisogni del cliente
  • il contenimento dei costi tramite l’ottimizzazione dei processi
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