Una struttura flessibile e orientata ai risultati, per gestire al meglio il contatto one-to-one con i vostri clienti
Telefonate, email, chat, social media, sms. Non importa chi vi chiama o il canale che sceglie, Concerto offre ogni giorno un servizio completo, svolto da figure professionali qualificate.
Call Center Informativo
Lead Generation
Survey e FollowUp
Back Office e Delivery
HelpDesk Tecnologico
Abbiamo ha sviluppato una notevole competenza nei settori automotive (due e quattro ruote, noleggio a lungo termine) assicurativo e finanziario, benessere e medicale, per servizi che si caratterizzano per l’elevata complessità e dagli SLA stringenti.
Delle chiamate gestite quotidianamente,
il 65% deriva da servizi inbound e il 35% da servizi outbound.
Circa il 90% delle chiamate inbound riguarda informazioni che vengono fornite in tempo reale. Il restante 10% è relativo a informazioni complesse che, data la loro natura, vengono rigirate agli uffici competenti e successivamente evase tramite chiamate outbound o email, eseguite da Concerto.
Le Procedure
Briefing e Debriefing
A inizio e termine di ogni turno, supervisori e operatori svolgono briefing e debriefing per definire obiettivi, individuare eventuali criticità e sopratutto offrire suggerimenti per migliorare l’attività e i suoi risultati.
Monitoraggio Qualità
Si effettuano controlli casuali sulle chiamate per valutare il rispetto, da parte degli operatori, degli standard di efficienza, efficacia, cortesia e disponibilità che sono stati stabiliti insieme al Cliente.
Reportistica
Si elaborano report settimanali e mensili sulle attività e le operazioni svolte.
Performance Operatori
Modulo per la valutazione delle performance degli operatori (misurazione interna).
Conformità hardware
Modulo di valutazione conformità hardware e 626 (misurazione interna).
Valutazione del Personale
Dopo il primo mese di attività viene sottoposto al cliente un modulo per la valutazione del personale coinvolto nell’attività.
Valutazione Complessiva
Al termine dell’attività viene sottoposto al cliente un modulo per la valutazione relativo a tutti gli aspetti del lavoro, dal personale ai risultati.
lo studio
Ognuno dei nostri clienti è differente. Ha esigenze particolari, modelli di business propri, clienti diversi. Per questo, quando cominciamo a lavorare con un nuovo cliente, la fase di analisi e di studio è essenziale.
Dopo aver definito obiettivi e SLA, viene avviata una fase di test basata su un ciclo PDCA. Durante il test vengono apportate tutte le modifiche eventualmente necessarie.
Una volta conclusa la fase di test, in un apposito debriefing con il cliente, si valuta se gli obiettivi sono stati raggiunti, si analizza cosa ha funzionato e cosa può essere ancora migliorato. Infine si passa a standardizzare le procedure, secondo un ciclo SDCA.
la formazione
Formazione specifica seguita internamente. Il processo di formazione prevede il seguente processo:
- una settimana dedicata allo studio del servizio;
- due/tre settimane di training on the job svolto assistendo a telefonate passive col metodo dell’inclusione nella telefonata e assistendo alla metodica di risposta da parte di operatori diversi;
- un tempo variabile di affiancamento, a seconda delle capacità di apprendimento, in cui i nuovi agenti assumono il ruolo di operatore e vengono assistiti da un team leader.
Sui servizi di tipo tecnico il processo di inserimento ha tempi maggiori, con un maggior numero di ore dedicato alla formazione tecnico-specialistica.
Contact Center Digitale
La struttura del Contact Center è sempre affiancata da un’unità digital e social che ci permette di:
- Accrescere la conoscenza specifica dei target
- Mappare bisogni ed esigenze informative
- Adottare e perfezionare le migliori modalità di gestione armonizzata
- Individuare i core topic su cui costruire contenuti di valore per il target
Vuoi saperne di più?
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