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Servizi

Cosa facciamo

Una struttura flessibile e orientata ai risultati, per gestire al meglio il contatto one-to-one con i vostri clienti

Telefonate, sms, fax, email o Internet. Non importa chi vi chiama o il canale che sceglie, Concerto vi offre ogni giorno un servizio completo, svolto da figure professionali qualificate e di cultura medio-alta (operatori tutti laureati o diplomati), impegnate nella gestione di attività di front e back office.

call center informativo 

telemarketing e leads generation

survey telefoniche e follow up

back office e delivery

help desk tecnologico

Il 60% delle chiamate gestite deriva da servizi inbound e il 40% da servizi outbound.
Circa l’85% delle chiamate inbound è relativo a informazioni che vengono fornite in tempo reale, mentre il restante 15% è relativo a informazioni complesse che – data la loro natura – vengono rigirate agli uffici competenti e successivamente evase tramite chiamate outbound o email, eseguite dai dipendenti Concerto.

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le procedure

Attività quotidiane

A inizio e termine di ogni turno, supervisori e operatori svolgono briefing e debriefing per definire obiettivi, individuare eventuali criticità e sopratutto offrire suggerimenti per migliorare l’attività e i suoi risultati.
Si effettuano inoltre controlli casuali sulle chiamate per valutare il rispetto, da parte degli operatori, degli standard di efficienza, efficacia, cortesia e disponibilità che sono stati stabiliti insieme al cliente.

Misurazioni quantitative

  • Report settimanali e mensili sulle attività e le operazioni svolte;
  • Modulo per la valutazione delle performance degli operatori (misurazione interna);
  • Modulo di valutazione conformità hardware e 626 (misurazione interna).

Attività qualitative

  • Dopo il primo mese di attività viene sottoposto al cliente un modulo per la valutazione del personale coinvolto nell’attività;
  • Al termine dell’attività viene sottoposto al cliente un modulo per la valutazione relativo a tutti gli aspetti del lavoro, dal personale ai risultati.

lo studio

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Ognuno dei nostri clienti è differente.

Ha esigenze particolari, modelli di business propri, clienti diversi. Per questo, quando cominciamo a lavorare con un nuovo cliente, la fase di analisi e di studio è essenziale.
Dopo aver definito obiettivi e SLA dell’attività insieme al cliente, viene avviata una fase di test basata su un ciclo PDCA. Durante il test vengono apportate tutte le modifiche eventualmente necessarie.

Una volta conclusa la fase di test, in un apposito debriefing con il cliente, si valuta se gli obiettivi sono stati raggiunti, si analizza cosa ha funzionato e cosa può essere ancora migliorato. Infine si passa a standardizzare le procedure, secondo un ciclo SDCA.

la formazione

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Formazione specifica seguita internamente.

Sui servizi già operativi di elevata complessità, il processo di formazione prevede il seguente processo:

  • una settimana dedicata allo studio del servizio;
  • due/tre settimane di training on the job svolto assistendo a telefonate passive col metodo dell’inclusione nella telefonata e assistendo alla metodica di risposta da parte di operatori diversi;
  • un tempo variabile di affiancamento, a seconda delle capacità di apprendimento, in cui i nuovi agenti assumono il ruolo di operatore e vengono assistiti da un team leader.

Sui servizi di tipo tecnico il processo di inserimento ha chiaramente tempi maggiori e conseguentemente è superiore il numero di ore dedicato alla formazione tecnico-specialistica.

Grande importanza viene inoltre attribuita allo sviluppo di elevate competenze professionali, che consentano agli operatori di rispondere in modo sempre più efficace e adeguato alle richieste e alle esigenze del mercato. Per garantire le opportune conoscenze in termini di strategie di marketing, tecniche di promozione e vendita di prodotti e servizi, assistenza alla clientela, organigramma di un sistema aziendale, eccetera, tutti gli agenti partecipano a corsi di formazione e aggiornamento periodici.

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